استرالیا در مورد خطوط هوایی داخلی تاریخ پرتلاطمی دارد. برای چندین دهه، مسافران استرالیایی با عواقب سقوط خطوط هوایی، اغلب بدون غرامت مالی ناچیز، مواجه بوده اند. بر اثر سقوط این خطوط هوایی هزاران مسافر بی پول ماندند. علی‌رغم بزرگی این شکست‌ها، صنعت تا حد زیادی نتوانسته است به اندازه کافی از مسافران محافظت کند و حفره‌ای در حقوق مصرف‌کننده ایجاد کرده است که هنوز به طور موثر مورد توجه قرار نگرفته است.
در پاسخ به نگرانی‌های فزاینده، کتاب سفید هوانوردی 2024 دولت فدرال، که یکی از دوست‌دارترین اسناد خط‌مشی هوانوردی در 30 سال گذشته تلقی می‌شود، چندین پیشنهاد کلیدی را برای بهبود حفاظت از مسافران معرفی می‌کند. این موارد شامل بازپرداخت وجه به خطوط هوایی در صورت لغو یا تأخیر قابل توجه بود. در حالی که این پیشنهادات نشان دهنده پیشرفت در رسیدگی به مشکلات رایج پیش روی مسافران هوایی است، گزارش 156 صفحه ای به وضوح فاقد یک جنبه مهم از حمایت از مصرف کننده است: محافظت از مسافران هوایی در برابر ورشکستگی.
فقدان حمایت از ورشکستگی، به ویژه با توجه به سابقه ورشکستگی خطوط هوایی استرالیا، یک نظارت قابل توجه است. در حال حاضر هیچ تضمین جامعی برای محافظت از مسافران در صورتی که یک شرکت هواپیمایی داخلی یا بین المللی به دلیل ورشکستگی مالی از کار بیفتد، وجود ندارد. فقدان حفاظت به این معنی است که مسافرانی که قبلاً هزینه بلیط خود را پرداخت کرده اند، در صورت سقوط ناگهانی شرکت هواپیمایی، اغلب امیدی به جبران خسارت ندارند.
فروپاشی خطوط هوایی یک مشکل فرضی نیست. از سال 1990، استرالیا شاهد صعود و سقوط بسیاری از شرکت های حمل و نقل داخلی بوده و مسافران را بی پول کرده است. نمونه های معروف عبارتند از Compass Airlines (Mark 1 و Mark 2)، Ansett Airlines، Impulse Air و Aussie Air. اخیراً، فروپاشی خطوط هوایی Bonza در ماه می 2024 موجی از شوک را در صنعت ایجاد کرد، به خصوص که کمتر از یک سال پس از راه اندازی این خط هوایی رخ داد. ورشکستگی Bonza هزاران مسافر را تحت تأثیر قرار داد که اکثر آنها نتوانستند پول خود را پس بگیرند زیرا هیچ شرکت هواپیمایی دیگری بسیاری از مسیرهای مشابه را انجام نمی دهد.
این الگوی نگران‌کننده زمانی ادامه یافت که خطوط هوایی منطقه‌ای اکسپرس (REX) خدمات خود را بین پایتخت‌ها متوقف کرد و خدمات منطقه‌ای را کاهش داد و بسیاری از مسافران از رزرو خود مطمئن نبودند. در حالی که ویرجین استرالیا و کانتاس برای احترام گذاشتن به برخی از رزروهای طولانی مدت توسط مشتریان REX وارد عمل شده اند، تأثیر این سقوط ها بر اعتماد مسافران قابل توجه است. به ویژه مسافرانی که با Bonza رزرو می کردند، چنین شبکه ایمنی نداشتند.
عادات بیمه داخلی در مقابل بین المللی: دلیلی برای نگرانی
دلیل اصلی آسیب پذیری مسافران استرالیایی در برابر ورشکستگی خطوط هوایی این است که آنها بیمه مسافرتی داخلی ندارند. کمتر از 20 درصد از مسافران داخلی استرالیا در مقایسه با بیش از 90 درصد استرالیایی هایی که هنگام پرواز بین المللی بیمه مسافرتی می خرند، بیمه مسافرتی را انتخاب می کنند. این نابرابری بیشتر مسافران داخلی را در صورت ورشکستگی خطوط هوایی بی‌حمایت می‌کند. این یک روند نگران کننده است که نشان دهنده یک مشکل عمیق تر در سیستم حفاظت از سفر کشور است.
در مقابل، مسافران بین‌المللی به لطف خرید گسترده بیمه، از ریسک‌های مالی بسیار مصون هستند، اما حتی این نیز راه‌حل کاملی نیست. بیمه نامه ها معمولاً کنسلی، تأخیر و گم شدن چمدان را پوشش می دهند، اما اغلب محافظت در صورت ورشکستگی خطوط هوایی را در بر نمی گیرند و مسافران را آسیب پذیر می کند مگر اینکه مقررات خاصی در سیاست های آنها لحاظ شود.
انگلستان و اروپا: مدل‌های ATOL و دستورالعمل سفر بسته
در حالی که استرالیا همچنان با چالش محافظت از مسافران هوایی در برابر خرابی خطوط هوایی دست و پنجه نرم می کند، مناطق دیگر مدل های موثری را توسعه داده اند که درس های مهمی را ارائه می دهد. بریتانیا از سال 1973 دارای یک طرح حفاظت از ورشکستگی قوی است که به عنوان مجوز اپراتور هوایی (ATOL) شناخته می شود. این سیستم برای محافظت از مسافران بریتانیایی که بسته‌های مسافرتی شامل پروازها را خریداری می‌کنند با اطمینان از بازپرداخت یا بازگرداندن آنها به مقصد اصلی در صورت ورشکستگی اپراتور تور یا شرکت هواپیمایی طراحی شده است.
طرح ATOL یک مدل پرداخت کاربر است، به این معنی که مسافران باید هزینه اندکی بپردازند – حدود 5 دلار استرالیا برای هر نفر – که حفاظت کامل آنها را در صورت سقوط تضمین می کند. توجه به این نکته مهم است که این بیمه نامه تحت حمایت دولت برای همه مسافرانی که تورهای بسته را رزرو می کنند اجباری است و سطح بالایی از محافظت را برای همه مقاصد تضمین می کند. هنگامی که اپراتور معروف تور بریتانیایی توماس کوک در سال 2019 سقوط کرد، بیش از 600000 مسافر بریتانیایی و اروپایی توسط طرح ATOL محافظت شدند. مسافران برای تورهای خود بازپرداخت کامل دریافت کردند و آنهایی که در خارج از کشور سرگردان بودند بدون هزینه اضافی به مقصد اصلی خود بازگردانده شدند.
به طور مشابه، اتحادیه اروپا دستورالعمل سفر بسته اروپایی را اجرا کرده است، سیستمی که حفاظتی مشابه ATOL را ارائه می دهد. موفقیت این طرح‌ها ارزش یک مدل حمایت از ورشکستگی را که به خوبی طراحی شده است را نشان می‌دهد تا اطمینان حاصل شود که در صورت شکست یک شرکت هواپیمایی یا تور اپراتور، مسافران عقب نمانند و یا در بند مالی باقی نمانند.
تجربه استرالیا: تکه تکه دفاع
در مقایسه، رویکرد استرالیا برای حمایت از ورشکستگی متناقض و ناقص بوده است. سقوط اپراتورهای تور استرالیا Tempo Holidays و Bentours در سپتامبر 2019، نقص‌های سیستم فعلی این کشور را برجسته کرد. کمتر از 1000 مسافر تحت تأثیر قرار گرفتند، اما همه آنها نتوانستند پول خود را پس بگیرند. حمایت محدود ارائه شده توسط طرح ورشکستگی فدراسیون آژانس های مسافرتی استرالیا (AFTA) کسانی را که هزینه تورهای خود را با چک یا نقد پرداخت می کردند، تحت پوشش قرار نمی داد، زیرا این طرح برای بازپرداخت پرداخت های انجام شده از طریق کارت های اعتباری یا نقدی به بانک ها متکی بود.
این یک آسیب پذیری کلیدی در صنعت سفر استرالیا را برجسته می کند: مصرف کنندگان فقط در موارد خاصی محافظت می شوند و هیچ سیستم واحد یا جامعی برای تضمین بازپرداخت وجه به همه مسافران وجود ندارد. این رویکرد تکه تکه برای بسیاری از مسافران خطر ایجاد می کند، به خصوص در صورت سقوط یک خط هوایی.
ورشکستگی تجاری بر مسافران تأثیر می گذارد
برای پرداختن به موضوع محافظت از مسافران در برابر ورشکستگی، درک سه نوع اصلی ورشکستگی که می تواند بر مصرف کنندگان تأثیر بگذارد ضروری است:
- ورشکستگی خطوط هوایی: هنگامی که یک شرکت هواپیمایی سقوط می کند، مسافرانی که قبلاً هزینه پرواز خود را پرداخت کرده اند با خطر از دست دادن پول خود روبرو می شوند. این فوری ترین و آشکارترین تأثیر ورشکستگی یک شرکت هواپیمایی است که بر بیشترین تعداد مردم تأثیر می گذارد.
- ورشکستگی اپراتور تور: هنگامی که یک اپراتور تور که پروازها را با اقامتگاه یا سایر خدمات ترکیب می کند از بین می رود، مسافران نه تنها پروازهای خود، بلکه اجزای اضافی بسته های خود را نیز از دست می دهند.
- ورشکستگی آژانس مسافرتی: در موارد شکست آژانس مسافرتی، مسافرانی که سفر خود را از طریق این آژانس‌ها رزرو کرده‌اند ممکن است هم پروازها و هم ترتیبات سفر مربوطه را از دست بدهند و راهی برای بازیابی وجوه خود باقی نماند.
هر یک از این انواع ورشکستگی مجموعه‌ای از چالش‌های منحصربه‌فرد را ارائه می‌کنند، اما در غیاب یک سیستم حفاظتی جامع، مشکل مشترک آسیب‌پذیری مسافران را به اشتراک می‌گذارند.
طرح پرداخت کاربر تضمین شده توسط دولت برای استرالیا
صنعت هوانوردی استرالیا نیاز مبرمی به سیستم حفاظت از ورشکستگی ساختاریافته و قوی دارد که نمونه‌های موفق بریتانیا و اروپا را منعکس کند. یک طرح پرداخت کاربر تحت حمایت دولت مشابه ATOL می تواند یک شبکه ایمنی ایده آل برای مصرف کنندگان باشد. هزینه های اجرای چنین طرحی بسیار کم خواهد بود، به ویژه با توجه به ویرانی مالی احتمالی که مسافران در صورت سقوط یک خط هوایی با آن مواجه خواهند شد. با ارائه یک هزینه اجباری کوچک – مشابه مالیات ATOL £ 2.50 (5 دلار استرالیا) – مسافران می توانند اطمینان حاصل کنند که سرمایه گذاری در سفر هوایی آنها صرف نظر از ثبات مالی شرکت هواپیمایی یا اپراتور تور محافظت می شود.
اجرای چنین طرحی نه تنها به نفع مصرف کنندگان، بلکه به کل صنعت گردشگری نیز خواهد بود. با افزایش اعتماد مصرف‌کننده، افراد بیشتری پروازها و تعطیلات خود را رزرو می‌کنند و می‌دانند که حتی در صورت شکست خط هوایی از نظر مالی محافظت می‌شوند. علاوه بر این، هزینه های اجرای و حفظ چنین طرحی در مقایسه با هزینه های بالقوه کمک های دولتی یا غرامت پس از ورشکستگی خطوط هوایی ناچیز خواهد بود.
سابقه طولانی نارسایی خطوط هوایی استرالیا، از جمله خرابی اخیر Bonza و کاهش خدمات REX، به وضوح نشان داده است که سیستم فعلی ناکافی است. مسافران در معرض خطرات مالی قابل توجهی قرار دارند و بدون حمایت از ورشکستگی، امید چندانی به بازگشت پول خود در صورت ورشکستگی خطوط هوایی یا اپراتورهای تور ندارند.
کتاب سفید هوانوردی دولت فدرال در رسیدگی به برخی از نگرانی‌های مسافران هوایی گام‌هایی برداشته است، اما فقدان حمایت از ورشکستگی یک نادیده آشکار است. استرالیا با نگاهی به مدل‌های موفقی مانند طرح ATOL بریتانیا و دستورالعمل سفر بسته اروپایی، این فرصت را دارد که سیستمی مقرون‌به‌صرفه، تضمین‌شده توسط دولت و پرداخت کاربر را پیاده‌سازی کند که از مصرف‌کنندگان محافظت می‌کند و صنعت گردشگری را تقویت می‌کند. زمان تغییر فرا رسیده است و طرحی مانند این فقط مطلوب نیست – برای ثبات آینده سفرهای هوایی در استرالیا ضروری است.