ادغام نوآورانه هوش مصنوعی در خدمات عمومی

شرکت جبران حوادث نیوزلند (ACC) به یک بازیگر کلیدی در تلاش‌های دولت برای ادغام هوش مصنوعی (AI) در تمام خدمات عمومی تبدیل شده است، به ویژه از طریق آزمایشی پیشگام از ابزار هوش مصنوعی مولد مایکروسافت، Copilot. گزارش‌های اخیر و ارزیابی‌های داخلی مزایای قابل‌توجهی را که این ابتکار برای عملیات ACC به ارمغان آورده است، برجسته می‌کند و باعث جلب توجه سایر سازمان‌های دولتی به دنبال بهبود کارایی و ارائه خدمات از طریق هوش مصنوعی شده است.

سال گذشته، ACC اولین آژانس دولتی بود که با Copilot، ابزار بهره‌وری مبتنی بر هوش مصنوعی مایکروسافت، آن را با گروهی متشکل از 300 کاربر آزمایش کرد. نتایج بسیار مثبت بود، به طوری که چهار پنجم شرکت کنندگان در آزمون بهبود قابل توجهی در کیفیت و سرعت کار خود گزارش کردند. به طور خاص، ابزار هوش مصنوعی مزایای قابل توجهی را برای کارمندان مبتلا به بیماری هایی مانند نارساخوانی، ADHD و اختلال شنوایی به ارمغان آورده است.

آزمایش هوش مصنوعی: نوآوری پیشگامانه در بخش عمومی

طبق یک گزارش داخلی که از طریق قانون اطلاعات رسمی (OIA) به دست آمده است، “هیچ آژانس دولتی دیگری این ابزار را قبل از ACC امتحان نکرده است.” این اولین آزمایش در نوع خود یک حرکت جسورانه بود که ACC را به عنوان یک رهبر در ادغام هوش مصنوعی در بخش عمومی قرار داد.

این ابتکار در سال 2023 زمانی که ACC به دنبال تعیین اینکه آیا هوش مصنوعی می تواند سرعت و کارایی فرآیندهای کاری آنها را بهبود بخشد یا خیر، آغاز شد. این شرکت به دنبال درک این موضوع بود که آیا این پیشرفت‌ها را می‌توان بدون به خطر انداختن مالکیت معنوی (IP) یا حریم خصوصی مشتریان ACC – یک موضوع مهم در بخش عمومی، که در آن نگرانی‌های حریم خصوصی در اولویت قرار دارد، اجرا کرد.

برای کاهش خطرات احتمالی، هوش مصنوعی بر روی یک مجموعه داده ثابت جدا از سیستم‌های ثبت مشتری اصلی ACC اجرا شد. این بدان معنی است که خطر حفظ حریم خصوصی بسیار کم است زیرا ابزار اطلاعات مشتری را جمع آوری یا جمع آوری نمی کند یا از سؤالاتی که از آن خواسته می شود یاد نمی گیرد. به این ترتیب، سیستم داده‌های کارکنان را ذخیره نمی‌کند یا از آن برای گسترش دانش خود استفاده نمی‌کند، همانطور که در ابزارهای یادگیری مستمر و مبتنی بر هوش مصنوعی رایج است.

پانل اخلاقی ACC در گزارشی گفت: «این کار… مورد توجه دیگر سازمان های دولتی است. تجربه ACC، که یکی از معدود سازمان‌های دولتی با بلوغ فناوری و مجوز آزمایش ابزارهای هوش مصنوعی است، انتظار می‌رود به عنوان معیاری برای سایر آژانس‌هایی که راه‌حل‌های مشابه را بررسی می‌کنند، باشد.

بهبود بهره وری و رفاه: یک برد مضاعف

آزمایش ACC در دو مرحله انجام شد – ابتدا با یک گروه کوچک از 25 کارمند و سپس به 300 کارمند گسترش یافت. نتایج نه تنها از نظر بهره وری، بلکه از نظر رفاه کارکنان نیز چشمگیر بوده است. به عنوان مثال، یک ابزار مجهز به هوش مصنوعی به کارمندان مبتلا به ADHD یا اختلالات شنوایی کمک می کند تا در جلسات به طور مؤثرتری تمرکز کنند و به کارمندان مبتلا به نارساخوانی کمک کرد تا محتوا را بررسی کنند. ادغام Copilot در فرآیندهای کاری روزانه، محیط بهبود یافته ای را فراهم می کند که در آن کارکنان می توانند پیشرفت کنند، و بار شناختی وظایف را کاهش می دهد که در غیر این صورت ممکن است دست و پا گیر باشند.

در این گزارش آمده است: «مطالعات انجام شده… نشان داده است که بسیار سودمند بوده است. ابزار هوش مصنوعی به سرعت به یک منبع بسیار مورد توجه در شرکت تبدیل شد. ACC به زودی شروع به انتشار کلمه موفقیت خود در بخش عمومی و انجمن های فناوری کرد و دیگران را تشویق کرد تا پیاده سازی های مشابه را کشف کنند.

به موازات آن، دولت نیوزلند ترویج استفاده از هوش مصنوعی در سایر بخش‌های عمومی، به ویژه در آموزش و سلامت را آغاز کرده است و یک ربات چت ابتدایی را برای کمک به کسب‌وکارها در جهت‌یابی فرآیندهای اداری معرفی کرده است.

حریم خصوصی و ملاحظات اخلاقی: رسیدگی به چالش ها

استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی در خدمات عمومی به طور اجتناب ناپذیری مسائل مربوط به حریم خصوصی و اخلاقی را بالا می برد، به ویژه در سازمانی مانند ACC که در آن اطلاعات حساس مشتری به طور مرتب مورد بررسی قرار می گیرد. مشتریان ACC از لحاظ تاریخی در مورد نحوه استفاده از داده های آنها و چه اطلاعاتی توسط شرکت ذخیره می شود ابراز نگرانی کرده اند. با این حال، ارزیابی تأثیر حریم خصوصی ACC از Copilot اطمینان بخشی را ارائه می دهد.

ارزیابی نشان داد که در حالی که خطرات حفظ حریم خصوصی مانند نقض، نادرستی یا سوء استفاده از اطلاعات شخصی همیشه یک نگرانی است، Copilot عمداً برای ادغام با سیستم‌های ثبت مشتری ACC طراحی نشده است. این انتخاب طراحی برای کاهش خطر جمع آوری، استفاده یا افشای داده های شخصی توسط ابزارهای هوش مصنوعی بسیار مهم بود. خطرات نقض اطلاعات شخصی مشتری تا حد زیادی کاهش می یابد زیرا [the AI] با سیستم‌های معتبر سوابق مشتری ACC ادغام نمی‌شود.» ارزیابی تأثیر حریم خصوصی تأیید کرد.

علاوه بر این، ابزار هوش مصنوعی یک رد پای ممیزی به جا گذاشت و شناسایی هر گونه مشکل بالقوه را آسان‌تر کرد. همچنین در پنل اخلاقی ACC در مورد امکان واترمارک کردن اسناد تولید شده توسط هوش مصنوعی بحث هایی وجود داشت. با این حال، این ایده زمانی کنار گذاشته شد که متوجه شد اسناد تأیید شده با روش‌های سنتی معمولاً فاقد واترمارک هستند.

ACC اقدامات بیشتری را برای اطمینان از استفاده اخلاقی از هوش مصنوعی با ارائه آموزش کامل به همه کارکنان در مورد نحوه پرسیدن سؤالات مفید و بررسی صحیح نتایج حاصل از این ابزار برداشته است. با گسترش استفاده از هوش مصنوعی در بخش عمومی، ACC تشخیص می دهد که خطرات بالقوه نیز افزایش خواهد یافت. گزارش گروه اخلاق خاطرنشان کرد: “خطر اولیه، سوگیری بالقوه هوش مصنوعی است.” تیم حفظ حریم خصوصی، نظارت مستمر مانند بررسی نقطه‌ای داده‌های خروجی را توصیه می‌کند تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات شخصی مشتری به‌طور سهوی وارد سیستم نمی‌شود.

محدودیت های هوش مصنوعی و موانع زبانی

در حالی که ابزارهای هوش مصنوعی مانند Copilot کارایی را بسیار افزایش داده اند، اما بدون محدودیت نیستند. یکی از کاستی‌های اصلی شناسایی‌شده در طول آزمایش‌ها، ناتوانی سیستم در پشتیبانی از te reo Maori، زبان بومی نیوزلند بود. تلاش‌ها برای ترجمه ناکافی بودند، که باعث شد ارزیابی تأثیر حریم خصوصی به این نتیجه برسد که “نویسه‌گردانی توصیف دقیق‌تری از کاری است که ابزار تلاش می‌کند انجام دهد.”

در نتیجه، مشاوران ACC مائوری درگیر در کارآزمایی‌ها بر اهمیت استفاده از مترجمان واجد شرایط برای ترجمه‌های رسمی، به جای تکیه بر ابزارهای هوش مصنوعی که می‌توانند نتایج نادرست یا غیر حساس از نظر فرهنگی ایجاد کنند، تأکید کردند. رویکرد ACC برای متعادل کردن اثربخشی هوش مصنوعی با شایستگی فرهنگی، بر تعهد آن به نوآوری مسئولانه تأکید دارد.

هزینه ها و قراردادها: پیامدهای مالی پذیرش هوش مصنوعی

هزینه های مالی تست هوش مصنوعی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. اسناد به دست آمده از طریق OIA نشان می دهد که ACC 70,000 دلار برای پیمانکاران خارجی برای کمک به آزمایشات هزینه کرده است. با این حال، شرکت از افشای هزینه کامل قرارداد مجوز سالانه با مایکروسافت برای 300 کاربر Copilot به دلیل حساسیت تجاری خودداری کرد.

مایکروسافت که در نیوزلند به رشد قابل توجهی دست یافته است، یک شریک کلیدی در این آزمایشات بوده است. این شرکت در سال 2023 درآمد 1.2 میلیارد دلاری را گزارش کرد که نسبت به سال های گذشته افزایش چشمگیری داشته است. مایکروسافت Copilot را به عنوان یک “همراه روزمره هوش مصنوعی” قرار می دهد و آن را در بسیاری از محصولات محبوب خود قرار می دهد.

برای ACC، پیامدهای مالی آینده پذیرش هوش مصنوعی نامشخص است. در حالی که آزمایش اولیه مزایای واضحی را نشان داده است، سؤالاتی در مورد هزینه های بلندمدت گسترش استفاده از هوش مصنوعی در شرکت ها و به طور گسترده تر در بخش عمومی باقی مانده است.

هوش مصنوعی در خدمات عمومی

آزمایش موفقیت آمیز ACC Copilot مایکروسافت علاقه گسترده ای را در بخش عمومی ایجاد کرده است. به عنوان اولین آژانس دولتی که هوش مصنوعی مولد را در جریان کاری خود ادغام می کند، ACC سابقه ای را برای سایر بخش ها ایجاد کرده است که ابتکارات مشابه را در نظر می گیرند. نتایج آزمایش نشان می دهد که هوش مصنوعی می تواند به طور قابل توجهی هم بهره وری و هم رفاه کارکنان را بهبود بخشد، به ویژه برای کسانی که نیازهای دسترسی دارند.

با این حال، تجربه ACC همچنین بر اهمیت ملاحظات اخلاقی، به ویژه در حصول اطمینان از محرمانه بودن، عینی بودن نتایج هوش مصنوعی و حفظ صلاحیت فرهنگی تاکید می کند. این کارآزمایی بینش‌های ارزشمندی را در مورد چگونگی استفاده مسئولانه از هوش مصنوعی در خدمات عمومی ارائه کرد و مدلی را برای سایر سازمان‌ها ارائه کرد تا از آن الگوبرداری کنند.

از آنجایی که سازمان‌های بخش دولتی بیشتر پتانسیل هوش مصنوعی را کشف می‌کنند، درس‌های آموخته‌شده از کار پیشگامانه ACC با Copilot برای شکل‌دهی خط‌مشی و عملکرد آینده حیاتی خواهد بود. تجربه ACC تاکنون نشان داده است که با پادمان‌های صحیح و نظارت اخلاقی، هوش مصنوعی می‌تواند خدمات عمومی را متحول کند و آنها را کارآمدتر، فراگیرتر و پاسخگوتر به نیازهای همه شهروندان کند.

همانطور که ACC به بهبود قابلیت‌های هوش مصنوعی خود ادامه می‌دهد، بدون شک در خط مقدم انقلاب هوش مصنوعی دولت باقی خواهد ماند، که می‌تواند نحوه عملکرد خدمات عمومی نیوزلند را در سال‌های آینده بازتعریف کند.